Klantgroepen en klantgerichtheid

Waar we het vroeger nog hadden over verenigingswedstrijden en veel regionaal bezig zijn zien we nu dat de sport zich ontwikkeld. Ontwikkeling is heel mooi want dat is progressie, maar dan zien we ook dat we over bepaalde zaken anders moeten gaan nadenken. Hieronder heb ik drie zaken uitgelicht, waarvan ik denk dat we die nog veel meer aandacht mogen geven wanneer we een eventingwedstrijd gaan organiseren.

ESVEO Fotografie

Missie en visie (identiteit)

Alles valt en staat in mijn ogen met het hebben van een missie en een visie. Een missie geeft in principe een richting aan waar de organisatie voor staat en naar toe wilt werken. Je kan dit zien als bepaalde (kern)waarden die een organisatie heeft en is opgebouwd uit de componenten markt (voor wie?), formule (hoe?), product (met wat?) en plaats (waar?).

Heb je nog geen missie? Dan is het altijd goed om daar als organisatie over na te denken. Wanneer je een missie formuleert, wordt je gedwongen de uitgangspunten en principes van de organisatie expliciet te maken.

Voorbeeld Missie EventingHQ:

“EventingHQ is een kennisplatform gericht op de eventingruiter in de paardensport. Doormiddel van het organiseren van verschillende activiteiten wil de organisatie kennis aanbieden, meer aandacht schenken aan de eventingsport en extra belevingen toevoegen voor o.a. deelnemers, vrijwilligers, sponsoren, paardeneigenaren en wedstrijdorganisaties.”


Een visie geeft een duidelijk beeld van de gewenste toekomst en daagt je als organisatie uit. Een missie is meer op het nu gericht terwijl een visie zich meer op de toekomst richt. Het is een collectief beeld, dat een verwachting van de toekomst geeft. Daarbij wordt ook gekeken naar de omgeving rondom de organisatie en hoe die naar verwachting ontwikkeld.

Voorbeeld visie British Eventing:
“As the National Governing Body for eventing in Great Britain our aim is to deliver the sport to the highest possible standards. We are also striving towards a more accessible and engaging sport, while developing strategies to attract, train and educate all of our stakeholders.”

Klantgroepen

Ik zie een wedstrijdorganisatie als een onderneming. En in een onderneming faciliteer je de behoefte van een bepaalde klantgroep door een bepaald product of dienst aan te bieden. Want wat je wilt is dat mensen je product kopen of dienst afnemen, tevreden zijn, opnieuw kopen/afnemen en je aanraden aan andere potentiële klanten. Die potentiële klant wil je ook omzetten in een afnemer van jouw product of dienst.  

Een wedstrijd is in mijn ogen niet veel anders. Je hebt verschillende klantgroepen zoals onder andere deelnemers, officials, sponsoren en toeschouwers. Daarnaast kan je ook denken aan VIP’s en zelfs paardeneigenaren. Onder de groep toeschouwers kan je ook nog denken aan subgroepen op basis van leeftijd, interesses en koopgedrag. Koopgedrag is weer interessant voor je sponsoren. En ook voor je deelnemers kan je denken aan de subgroep leeftijd.

Al deze klantgroepen nemen bij jou iets af. Denk aan deelname aan de wedstrijd, jureren, sponsoren om nieuwe klantgroepen te binden en een leuk dagje uit voor mensen uit de regio. De uitdaging ligt in het identificeren van jouw klantgroepen, wat ze bij jouw organisatie afnemen en hoe je hun wensen en behoeften kan faciliteren.

Klantgerichtheid

Iets anders om over te brainstormen is klantgerichtheid. Als je klantgerichtheid bezig bent dan ben je strategisch en proactief. Werken aan klantgerichtheid, is werken aan acties die je klant als individu overstijgen.

Je bent klantgericht op het moment dat je in staat bent:

  • om de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten te vertalen naar succesvolle producten, diensten en dienstverlening.
  • als je iedere dag kan sturen op die veranderende behoeftes van klanten. Dit is een constant proces, want de wensen van klanten veranderen voortdurend.

Vertaald naar de eventingsport is dat bijvoorbeeld dat deelnemers een bepaalde verwachting hebben voor het inschrijfgeld dat ze moeten betalen om deel te nemen. Als de hoogte van het inschrijfgeld niet voldoet aan de geleverde kwaliteit dan doet dat zeer in de portemonne. Krijgt een deelnemer voor zijn gevoel veel meer waarde geleverd voor het inschrijfgeld. Dan komen ze graag terug. Het kan nooit kwaad om de wensen en behoeften van je verschillende klantgroepen in kaart te brengen. Wat willen en verwachten ze van je? Daarbij is het ook goed om na te denken over welke doelgroep(en) je wilt faciliteren.

Over de jaren zijn bepaalde behoeftes ook veranderd. Waar we voorheen nog de hele dag vrij hielden om een eventingwedstrijd te rijden hebben we nu nog meer te doen, zoals werk en sociale verantwoordelijkheden. Vanuit paardenwelzijn willen we ook niet dat ons paard de hele dag op de trailer moet staan. De gemiddelde amateur wil dus niet meer de hele dag op pad. Daarom willen ze zo snel mogelijk weten hoe ze gereden hebben om na te gaan of ze moeten blijven voor de prijsuitreiking. En dan willen ze ook dat de prijsuitreiking zo snel mogelijk plaatsvind. Als organisatie kan je hier ook op inspelen door bijvoorbeeld uitslagen te verwerken in een online programma, zodat mensen direct op hun smartphone hun resultaten kunnen bekijken. Daarvoor heb je een (vrijwilligers)team nodig die dat snel een zorgvuldig kan faciliteren.

Andere voorbeelden van wensen en behoeftes zijn ruime losrijbanen, goede bodemkwaliteit, goede facilteiten (waterpunten) om de paarden na te verzorgen etc. Maar ook het afhandelen van vragen, voor tijdens en na de wedstrijd vinden mensen belangrijk. Inventariseer waar de wensen en behoefte van je klanten liggen en hoe je daar strategisch en proactief (klantgericht) op in kan spelen. 

Meer leren over de eventingsport?

Lees één van onze andere blogs óf meld je aan voor onze nieuwsbrief, boordevol kennis, praktische tips en trends op het gebied van eventing.